餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃一：

一、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。

二、培訓(xùn)對象

公司各店在職服務(wù)人員。

三、培訓(xùn)課程

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。

四、培訓(xùn)形式

半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

五、培訓(xùn)內(nèi)容

1、公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道德

(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

1.2 公司員工手冊

1.3 公司管理制度

2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)

2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

自從走進(jìn)了大學(xué)，就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現(xiàn)今社會，招聘會上的大字報都總寫著“有經(jīng)驗者優(yōu)先”，可還在校園里面的我們這班學(xué)子社會經(jīng)驗又會擁有多少呢?

2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

3、餐飲服務(wù)基本技能

3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進(jìn)步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

3.3 擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務(wù)

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務(wù)基本程序

7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點服務(wù)特點;掌握團(tuán)體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序

六、培訓(xùn)講師

工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理

七、培訓(xùn)時間

每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個月。

八、培訓(xùn)地點和設(shè)備

餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施

九、考評方式

1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

十、調(diào)整方式

可調(diào)至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。

十一、培訓(xùn)預(yù)算

屬于內(nèi)部培訓(xùn)，講師都是餐廳雇員，無需多少預(yù)算，培訓(xùn)期間為培訓(xùn)員工每人準(zhǔn)備一頓夜宵，為講師適當(dāng)發(fā)放一些津貼，初步預(yù)算在3萬人民幣以內(nèi)。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計劃二：

一、如何學(xué)會輕松自如地應(yīng)付客人

1、服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者;

2、對待熟客要有禮并矜重;

3、要在客人最需要的時候出現(xiàn);

4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪(換位思考)

二、如何克服服務(wù)障礙

1、克服性格障礙

老好人：說話溫柔;忌高聲快語

性格猜疑：不容易相信人;忌說話沒有禮貌，模棱兩可

性格傲慢：容易看不起人;說話忌自負(fù)自傲，用詞不恭

靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向;忌隨便開玩笑

急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重;忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞

沉默寡言：不喜歡與人交談;忌不理不睬，冷落對方

散漫的客人：隨意性大;忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒

難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔;忌說話失分寸，以免陷入爭吵

2、克服語言障礙

A、七忌：忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

B、四不：不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語

3、克服心理障礙(演練)

A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員!

B、我相信我一定能做好我的工作!

C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我!

D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人!

E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價值，而非享受!

三、服務(wù)員如何保持自制力

1、當(dāng)自己心情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上(控制情緒)

2、當(dāng)賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應(yīng)冷靜地對待(保持冷靜)

3、當(dāng)賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題(擺正角色)

4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率(忙而不亂)

5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時，應(yīng)注意加強紀(jì)律(閑而不懶)

6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事(潔身自愛)

7、在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應(yīng)忍讓冷靜(禮讓三分)

8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律(嚴(yán)于律己)

四、如何樹立強烈的服務(wù)意識

1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。

2、所有的客人都是第一位的。

3、服務(wù)應(yīng)該以德報怨。

4、爭強好勝會失去朋友。

五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征

1、性格外向、熱情;

2、語言能力強、有說服力;

3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng);

4、有一定的道德修養(yǎng);

5、審美意識強;

6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。