酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【1】

一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動(dòng)、有問題喊報(bào)告。

四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓(xùn)時(shí)間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領(lǐng)位禮貌用語：

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?

四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?

五、房間價(jià)位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?

六、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來。

七、樓層接待貴賓幾位!

八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。

十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

VT對(duì)客語言：

A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?

B1.五位給我安排個(gè)房間.

A1.貴賓您好為您安排中包可以嗎?中包價(jià)位348元折后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?

B2.有房間211在哪?

A2.貴賓您好，請(qǐng)問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少?

{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}

A貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來.

A X樓層接待貴賓幾位?

C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請(qǐng)，您的房間到了，祝您玩的愉快!

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【2】

培訓(xùn)期間管理制度：

1、9：00--12：0013：00--18：00

2、遵守上課時(shí)間，不得擅自請(qǐng)假。

3、同時(shí)之間互相幫助，不拉幫。

4、受訓(xùn)員工注意儀容儀表，不準(zhǔn)涂指甲油，留長指甲。

5、講文明，懂禮貌，遇上司、同事問好。

6、上課時(shí)間不容許帶零食。

7、保持培訓(xùn)場所衛(wèi)生。

8、受訓(xùn)員工做到精神飽滿、認(rèn)真記筆記。

9、在受訓(xùn)期間注意安全，不得隨便在樓層間走動(dòng)。

10、愛護(hù)公共設(shè)施。

11、受訓(xùn)期間連續(xù)請(qǐng)假三天，曠工兩次按除名處理。

12、請(qǐng)假必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。

13、加強(qiáng)自身素質(zhì)，嚴(yán)謹(jǐn)小偷，小摸。

(一)、軟件服務(wù)1、加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對(duì)本職業(yè)的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅(jiān)定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的本質(zhì)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

職業(yè)道德的含義;

構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素;

職業(yè)道德的規(guī)范;

道德的特點(diǎn);

職業(yè)特點(diǎn)的基本內(nèi)容;

服務(wù)宗旨的內(nèi)容。

2、做一個(gè)酒店服務(wù)員的要求，在培訓(xùn)過程重要嚴(yán)格要求服務(wù)員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。酒店是一個(gè)體的團(tuán)隊(duì)，所以對(duì)每一個(gè)服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

服務(wù)員對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度;

服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識(shí);

正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神;

服務(wù)員通過服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)的多層次的需要;

服務(wù)員必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。

3、酒店員工必須熟記的知識(shí)。這是做為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識(shí)。事情隨小，但細(xì)節(jié)決定成敗。(熟記的知識(shí)在后面有詳細(xì)的培訓(xùn))培訓(xùn)內(nèi)容如下：

經(jīng)營特色，交通方位，營業(yè)場所的分布;

服務(wù)特點(diǎn)，各級(jí)管理人員和其他的職能職位;

了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容;

熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點(diǎn)菜寶、等;

了解本崗位各項(xiàng)工作的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)等;

掌握在崗各項(xiàng)工作的中的有關(guān)制度;

對(duì)使用工具做到三知三會(huì)。

4、酒店員工的能力要求。也是一個(gè)員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達(dá)到良好服務(wù)。根據(jù)酒店需求，不同程度上，酒店的服務(wù)員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責(zé)，來行事酒店與顧客的交往。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

員工應(yīng)具備良好的記憶力;

員工應(yīng)具備良好的觀察力;

要有較強(qiáng)的交際能力;

員工應(yīng)具備的自制力;

員工應(yīng)磨練的堅(jiān)韌性;

員工應(yīng)具堅(jiān)持的自覺性;

員工應(yīng)加強(qiáng)的堅(jiān)持性。5、禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費(fèi)情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。北方的往往對(duì)第一印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的第一印象�？腿嗣鎸�(duì)服務(wù)人員有個(gè)好的心情，才會(huì)有舒適的享受，從而才會(huì)樂意再次到本店消費(fèi)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

禮節(jié)。禮貌的重要性;

服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn);

舉止、形體的行為規(guī)范;

禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求;

儀表的定義以及儀表的具體要求;

儀容的定義以及儀容的具體要求;

儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求;

基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度;

服務(wù)中禮貌用語的語例;

服務(wù)員在對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，服務(wù)用語的要求。

6、清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都直接影響酒店的檔次，以及消費(fèi)者的心情�，F(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個(gè)干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

個(gè)人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn);

餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn);

菜點(diǎn)衛(wèi)生的要求和范圍。7、接聽電話的服務(wù)程序。語言是一門藝術(shù)，管理是藝術(shù)的藝術(shù)，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術(shù)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

接聽電話的程序;

接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng);

接聽、撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象。

8、托盤。托盤是酒店服務(wù)員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示樂服務(wù)員的文明操作。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個(gè)非常重要的用具。過硬的托盤運(yùn)用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質(zhì)和酒店的檔次。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

托盤的定義;

托盤的種類;

托盤的用途;

使用托盤的正確方法;

裝托盤的原則;

托盤的三字經(jīng);

托盤的技巧;9、常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)和服務(wù)員的整體素質(zhì)。(選培內(nèi)容)培訓(xùn)內(nèi)容如下：

先生、小姐;

中午好、晚上好;

歡迎光臨酒店;

您好、請(qǐng)、不要客氣;

讓您稍等了、請(qǐng)稍等;

對(duì)不起打擾了、歡迎下次光臨。10、酒水知識(shí)。作為酒店的服務(wù)員，了解有關(guān)酒水的知識(shí)，是服務(wù)顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務(wù)員對(duì)酒水做詳細(xì)的介紹，則會(huì)使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識(shí)和掌握酒水服務(wù)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。它直接決定消費(fèi)者的消費(fèi)傾向。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

酒的含義;

國產(chǎn)酒按其特點(diǎn)的分類;

按其究竟度分類;

白酒的分類;

中國八大名酒;

果酒(紅葡萄酒);

黃酒;

啤酒、啤酒的分類;

配制酒;

外國酒;

烈酒的分類;

咖啡;

軟飲料;

了解酒水知識(shí)的重要性。11、茶類知識(shí)。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶�！辈枋侨藗兤毡橄矏鄣囊环N有益的飲料。它和酒水知識(shí)一樣重要。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

茶的發(fā)源地;

明茶的分類;

茶的主要成分;

飲茶的習(xí)慣;

品茶;

茶文化。12、擺臺(tái)。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺(tái)效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

擺臺(tái)的原則;

臺(tái)布與臺(tái)面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配;

擺臺(tái)，鋪臺(tái)布;

擺臺(tái)的規(guī)格;

擺位規(guī)格及程序;

臺(tái)型定位;

散餐擺臺(tái)。13、折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

餐巾花的作用;

餐巾花造型種類;

花型的選擇和運(yùn)用;

餐巾花的擺放;

餐巾折疊的基本方法;

一般常用的盤花及杯花。

14、上菜。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

上菜的位置;

上菜的姿勢;

上菜的方法;

理臺(tái)的要求;

理臺(tái)的注意事項(xiàng);

上菜的順序;

上菜的程序;

上菜的時(shí)機(jī);

上菜的注意事項(xiàng);

特殊菜肴的上菜;

上菜過程的注意事項(xiàng)。15、分菜。分菜是服務(wù)員當(dāng)著客人服務(wù)的一種技巧和技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

分菜的定義;

分菜的工具;

分菜的方法;

分菜的站立姿勢;

分菜的順序;

分菜的準(zhǔn)備工作;

特殊菜肴的分菜方式;

分菜的注意事項(xiàng)。16、菜肴的知識(shí)。服務(wù)員對(duì)菜肴的了解和掌握在點(diǎn)菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

飲食文化;

菜肴的口味;

八大菜系以及特點(diǎn);

菜肴的制作方法;

經(jīng)營菜系的特點(diǎn);

菜肴中物料的別稱;

佐料的搭配;

菜牌菜肴的講解;

菜牌菜肴的背誦牢記;

經(jīng)營菜肴的分類;

經(jīng)營菜肴的特色;17、斟酒。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費(fèi)，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù)，因此我們的斟酒服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

斟酒的分類;

斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用;

斟酒的特點(diǎn);

斟酒的順序;

斟酒水的標(biāo)準(zhǔn);

酒水的飲用溫度;

斟酒的持瓶姿勢;

斟酒時(shí)的站位;

斟酒的服務(wù)技巧;

18、服務(wù)程序。酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，更要讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù)員在執(zhí)行過程當(dāng)中的完整性。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

服務(wù)程序的12個(gè)部分;

餐前準(zhǔn)備工作;

八知，三了解;

迎接客人;

入席服務(wù);

點(diǎn)菜服務(wù);

為客人購買酒水;

征求起菜時(shí)間;

主賓至詞;

上菜服務(wù);

撤換餐用具;

席間服務(wù);

上甜品;

做好結(jié)帳工作;

歡送客人;

收尾工作;

服務(wù)流程順序。

19、崗位職責(zé)。每個(gè)崗位對(duì)于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴(yán)格的崗位職責(zé)來約束每個(gè)崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。這是每個(gè)服務(wù)員在酒店工作中的有償義務(wù)，是必須做到的。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

服務(wù)員的崗位職責(zé);

收銀員的崗位職責(zé);

記帳員的崗位職責(zé);

傳菜員的崗位職責(zé);

酒水員的崗位職責(zé);

迎賓員的崗位職責(zé);

訂餐員的崗位職責(zé);

點(diǎn)菜員的崗位職責(zé);

營業(yè)部主管的崗位職;

樓面主管的崗位職責(zé);

班地厘(傳菜)主管的崗位職責(zé);

部長(領(lǐng)班)的崗位職責(zé);

大堂副理的崗位職責(zé);

保潔員的崗位職責(zé);

保安員的崗位職責(zé);

20、服務(wù)用語。從廣義方面可以說客源就是財(cái)富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務(wù)員運(yùn)用文明、正確的服務(wù)用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時(shí)也體現(xiàn)了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

上菜前的服務(wù)用語;

上菜中的服務(wù)用語;

上菜后的服務(wù)用語;

21、推銷技巧。酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。同時(shí)增加酒店經(jīng)營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營產(chǎn)品的知名度。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

推銷的內(nèi)涵;

推銷的意義;

推銷的方法;

推銷的注意事項(xiàng);

推銷的方法、技巧;

酒水，菜肴推銷應(yīng)該具備的知識(shí);

顧客消費(fèi)心理常識(shí);

22、配菜(點(diǎn)菜時(shí))的原則。常常遇到客人在點(diǎn)菜的時(shí)候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點(diǎn)菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費(fèi)了金錢。作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價(jià)位，適合消費(fèi)顧客的菜。來達(dá)到顧客的滿意，同時(shí)也是服務(wù)員鍛煉和成長的好機(jī)會(huì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

菜肴營養(yǎng)價(jià)值的搭配;

消費(fèi)水平高、中、低檔的搭配;

海鮮、野味的搭配;

冷、熱搭配;

葷、素搭配

制作方法分樣化;

菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配;

色彩之間和造型搭配;23、顧客的內(nèi)涵。使服務(wù)員充分的了解面對(duì)服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會(huì)培養(yǎng)服務(wù)員對(duì)顧客的重視，從而達(dá)到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

客人的含義;

客人和酒店的利益;

客人和員工的利益;

服務(wù)員對(duì)客人的責(zé)任;

客人的責(zé)任;

顧客是上帝;

24、自制力。自制力可以使酒店員工從長遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價(jià)值。服務(wù)員基本年紀(jì)小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會(huì)出現(xiàn)問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

加強(qiáng)自制力應(yīng)注意的事項(xiàng);

克服沖動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng);

潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析;25、服務(wù)要領(lǐng)。簡化了對(duì)服務(wù)員在服務(wù)過程中的執(zhí)行要領(lǐng)。他的特點(diǎn)是精確，簡練，容易計(jì)，不易忘。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

八字;

五聲;

五多;

五輕;

五勤;

五化;

五心;

五心服務(wù);

五不準(zhǔn);

三不計(jì)較;

五要;

26、客人投訴。這個(gè)問題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復(fù)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

處理客人投訴的基本原則;

處理客人投訴的步驟;

客人投訴的類型;

同意引起客人反感和投訴的因素;

客人投訴的案例及分析50條;27、靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。

(二)、硬件管理

明確：

酒店的定位;

酒店的組織結(jié)構(gòu);

酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn);

1、酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理。管理方法：

所有物品統(tǒng)一發(fā)放，物放有序;

統(tǒng)計(jì)所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具的數(shù)量;

以部門、個(gè)人為單位，按需求發(fā)放所有種類物品;

盤點(diǎn)和記錄以部門、個(gè)人為單位所有種類物品的數(shù)量，并制表記錄;

盤點(diǎn)表發(fā)放到個(gè)人以及部門，并定期盤點(diǎn)、檢查、和發(fā)放損耗品;

制訂詳細(xì)的硬件管理制度和懲罰條理;2、酒店員工的作息時(shí)間管理。管理方法：

明確酒店各崗位員工的工作時(shí)間、落場時(shí)間、加班時(shí)間;

明確酒店的員工公休方式、天數(shù)及時(shí)間;

明確酒店提供的員工寢室作息時(shí)間;

制訂詳細(xì)的時(shí)間管理制度和懲罰條理;3、酒店員工的薪水管理。管理方法：

確定酒店各崗位人員薪水金額;

明確酒店的懲罰及獎(jiǎng)勵(lì)條例細(xì)則;

明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時(shí)間;

明確酒店發(fā)放薪水的時(shí)間;

明確酒店服務(wù)人員的酒水提成方式和金額以及發(fā)放時(shí)間;

明確一切按管理制度辦事;4、酒店的制度管理。

管理方法：

制訂合理的酒店規(guī)章制度;

制訂精確的酒店行為準(zhǔn)則;

制訂嚴(yán)格的酒店懲罰、獎(jiǎng)勵(lì)條例;

制訂員工手冊(cè);

制訂各崗位職責(zé)的管理制度;

制訂酒店的消防制度;

5、酒店的人事管理。管理方法：

制訂酒店員工的入職手續(xù);

酒店的招工條件;

培訓(xùn)期的條例;

試用期條例;

酒店員工的考勤制度;

員工的請(qǐng)假制度;

調(diào)動(dòng)與升職制度;

辭職制度;

經(jīng)理批準(zhǔn)的特殊制度;

員工的考核制度;