（）服務(wù)活動是增加來電客戶數(shù)的銷售活動

真正的服務(wù)是從售后開始的，努力是來店客戶成為�？�。

（）車輪上的生活顧問

現(xiàn)在越來越多的現(xiàn)象在證明“一臺車由銷售顧問銷售、二臺車由售后服務(wù)人員銷售”。接待人員必須扮演的是一個顧問的角色。

a前臺接待是客戶和服務(wù)部門的紐帶。充分掌握客戶的需求，熱誠的聽取客戶的要求，充分的把信息傳達給車間等部門。要保證高效的維修保養(yǎng)。（時間管理、作業(yè)確認）

b為客戶提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh：汽車維修保養(yǎng)；推薦部品；保險、拖車服務(wù)。

（）確認服務(wù)

保證整個前臺的服務(wù)能夠獲得信任，站在客戶立場確認服務(wù)的好壞。

（）維修保養(yǎng)的推銷

a滿足客戶的價值觀

維修保養(yǎng)得價格因為客戶不同，帶給客戶的感覺也是不一樣的。提供給客戶期望值相近的價格。

b和客戶充分的溝通

客戶出現(xiàn)“怎么這么貴呢？”的反應(yīng)，基本是因為和客戶溝通交流不夠。

維修保養(yǎng)實施前，要充分的說明客戶的需求和實際作業(yè)的關(guān)系，并說明價格。維修保養(yǎng)結(jié)束后要充分的說明實際實施的內(nèi)容和價格。

c來車的平均化

接待人員一定要充分的掌握工廠內(nèi)日常來車的高低峰周期和工廠的實際作業(yè)能力，盡可能的保證平均來車臺數(shù)。避免集中在某一時段來車，造成不能應(yīng)對以及質(zhì)量無法保證。

基本行動

（）真誠的迎接客戶

a環(huán)境營造

道路的整理整頓；前臺、休息室的整頓；s店周圍的整理整頓。

b全員向顧客招呼

c彼此支持

當(dāng)值班人員不在時，有對應(yīng)的人員及時頂替，保證隨時有人接待。

（）儀容儀表

a儀容儀表的確認

b晨會時兩人一組，相互確認。

c表情

照鏡子，是否有睡意，笑容是否燦爛。

d態(tài)度 語言

（）站在客戶的立場傾聽

接車時

認真聽取客戶需求。如果認為自己僅負責(zé)接車，實際操作時他人的事情，不認真聽取客戶的需求，就將造成很多不滿的投訴。

報價單內(nèi)容實施

接車時提出的報價內(nèi)容項目，必須無遺漏的實施，如中途有追加修改一定要及時聯(lián)絡(luò)去的認可。

（）對顧客的汽車謹慎小心的操作

因為信任，顧客才把車交給我們，所以不能給顧客的車造成污損。

a工廠內(nèi)的整理整頓：地面 工具歸類、機器設(shè)備的清潔。

b操作中：座椅套、方向盤套、腳墊要作為標準套上，零部件不能直接置于地面。

c駕駛：要保證安全駕駛，不能急加速 停車，不能無目的的空加油門。開關(guān)車門要輕手輕腳。不能把客戶的車開到店外去。

（）用過硬的技術(shù)進行優(yōu)質(zhì)可靠的維修保養(yǎng)。

a開展ojt(是在工作現(xiàn)場內(nèi)，上司或者技能熟練的老員工對下屬、普通員工和新員工們通過日常的工作，對必要的知識、技能、工作方法等進行教育的一種培訓(xùn)方法。)

b參加off—jt（特定時間內(nèi)離開工作和工作現(xiàn)場，由企業(yè)外的專家和教師，對企業(yè)內(nèi)各類人員進行外部集中教育培訓(xùn)。）

c崗位輪換

每日的工作不要停留在一個崗位上，要根據(jù)服務(wù)技術(shù)不斷提高的要求，循序漸進的進入更高要求的崗位。

（）確認后再交車

必須做到：維修保養(yǎng)是否根據(jù)客戶的要求和約定完成；是否已經(jīng)處于可以交車的狀態(tài)，如洗車是否完成。 ，