宗旨：使所有禮賓部員工有明確的工作規(guī)范要求，從而達到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。

內(nèi)容：,熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺；隨時運用禮貌用語，用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等；

.盡量記住客人的姓名，特別是貴賓和常住客；

.在崗位站立時，應(yīng)保持姿勢端正，嚴禁依靠門柱或其它物體，門僮應(yīng)站立于大門外側(cè)，行李員應(yīng)站于大門內(nèi)，非工作原因，禁止當職聊天；

為客人叫車時，應(yīng)動作迅速；

.行李員為客人拉門時，應(yīng)友好地注視客人，并點頭問好，要控制拉門力度，動作要規(guī)范，同時注意不能碰到客人；

.禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時應(yīng)主動讓步，非急事不可超越客人，上下樓梯時，應(yīng)紙站于一旁，等客人走過后再走；

任何情況下，嚴禁與客人頂撞或爭辯；

.尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿；

.接待國內(nèi)國外客人時應(yīng)一視同仁；

.嚴格按照飯店規(guī)定的儀容儀表著裝，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表；

.保持良好的個人衛(wèi)生習慣，堅持每日洗澡更衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過耳，勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長指甲；

.在大堂區(qū)域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動；

.在工作崗位上，應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作，如無法控制，應(yīng)避開他人正面，用手遮掩；

.站立時，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道；

.保持良好的精神面貌，嚴禁當職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子；

.嚴格按照排班表時間上下班，嚴禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象，要求換班補休要有充足的理由，并提前三天向部門主管提出書面申請；

.上班時間不可拔打私人電話，特殊情況應(yīng)長話短說；
保持良好的凝聚力，同事之間嚴禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍�人的個人生活話題，積極團結(jié)，把集體榮譽和利益放在一位；

.永遠以“為客服務(wù)”為已任，嚴禁為圖個人私利而損害酒店和部門同事的利益；

.在非陪同客人的情況下，嚴禁使用其他客用設(shè)施；

.嚴禁暗示、索取小費，或以其他方式騙取客人錢財和物品；

.不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時，就告知當值領(lǐng)班或大堂副理；

.愛護公財產(chǎn)，嚴格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等；

.服從上級主管的工作安排，有疑問應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理，嚴禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排；

.潔身自好，所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜；

.上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；

.嚴禁在酒店區(qū)域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；

.保持同事之間良好的溝通渠道，保證所有客人的要求得到及時的答復(fù)，養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒；

.在酒店區(qū)域禁止大聲喧嘩，影響客人休息和他人工作；

.避免和客人發(fā)展過于親密的關(guān)系； ，