一、當班時應保持儀容儀表整潔，熱情禮貌的為客人服務，向客人展示一種積極誠懇態(tài)度。

二、工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽mp玩手機。

三、不能隨意讓朋友或服務員進入前臺。

四、不得用酒店電話辦理私人事務。

五、電話鈴響三聲前必須接聽，并且規(guī)范化服務用語做問候，聲調(diào)親切友好。

六、唱收唱付，吐字清晰，將找款遞給顧客，不得扔、摔、放、甩。

七、嚴禁挪用公款和未經(jīng)部門經(jīng)理簽批，將款外借他人，工作失誤造成損失由當事人全部賠償。

八、吧臺員與部長輪流值中班，如果吧臺員晚班到十點半以后，二天上午十點半上班，要把二天所有的事宜交待清楚（寫在紙上進貨名稱數(shù)量電話和一些待辦事宜）上一天休一天，如果二點后有三點客人就不落場。

九、吧臺員和服務員一樣電話交吧臺。

十、對任何人都要熱情，不能情緒化上崗。

服務員規(guī)章制度

服務員直接接觸客人，一個整體也代表整個酒店的整體形象，因此酒店制定此制度，望全體員工遵守，互相監(jiān)督執(zhí)行。

一、儀容儀表

二、語言談吐

、每天與初見面的同事和領導問好。

、見到客人應主動打招呼、面帶微笑、側(cè)身紙、讓客先行。

、同事之間不許打架辱罵。

三、舉止行為準則

、有禮貌、行動合乎情理，有時間觀念，每天提前五分鐘上班。

、在賓客面前不準吃東西等小動作。

、不準隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑，遇到臟物主動拾起。

、工作時間不許聊天、打鬧、聽歌、看雜志、會客、接外線電話。

、服務員不許在客人背后搞小動作。

、在服務區(qū)內(nèi)不許奔跑，要輕快走路，堅持“三輕”，說話輕、行走輕、操作輕。

、工作時站立姿勢要標準。

、愛護酒店內(nèi)物品，不得蓄意破壞，更不許將酒店物品帶出店外，服務區(qū)不許放私人物品。

、服務員按服務流程服務。

、如客人有意見要及時反饋給領導，若發(fā)現(xiàn)客人有物品遺留，不能私用，要及時上繳。

、對自己的工作區(qū)域要認真打掃，不可有死角。

、服務員不得頂撞上級，必須服從領導的工作按排，遇到誤會，也要先服從后上訴。

、員工不得私自串崗、串班，上班時間不經(jīng)領導同意不得擅自離崗，根據(jù)客情聽從領導安排。

、關心同事，樂于助人，具有合作、團體精神，為達到同目標，最大限度的發(fā)揮自己作用。

、有靈活適應性，能熟練運用和掌握服務流程，有良好的語言表達能力，與管理者同事及客人建立良好關系，以優(yōu)質(zhì)服務讓顧客滿意。

四、其它注意事項

、對酒店的各項能源做好節(jié)能降耗工作。

、盡可能記住客人姓氏以便稱呼。

、員工有偷竊行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除并送公安部門。

五、處罰條件

、遲到十分鐘之內(nèi)罰款十元，（滿勤沒有）未經(jīng)允許早退者按曠工處理，遲到半小時按事假處理。

、病假一天扣一天，（有病例證明）事假一天扣兩天，曠工一天扣三天，連續(xù)曠工三天是自動離職，工資押金沒有。

、儀容儀表不合格罰款十元。 ，